KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

Pernah mendengar apa itu kualitas pelayanan, nah inilah yang sering dikeluhkan oleh pelanggan. berbagai keluhan banyak kita dengar dari para pelanggan, entah itu mengenai kualitas pelayanan di bidang jasa, pelayanan dalam perdagangan dan lain-lain. Berbagai strategi untuk memuaskan pelanggan banyak dilakukan oleh berbagai institusi ataupun korporat, contoh kecil saja apabila kita masuk ke suatu Mal ataupun super market sering kita lihat bagaimana para pelayan dengan senyuman dan sapaan ramah yang ditampilkan agar para pelanggan merasa nyaman dengan harapan pelanggan tersebut dapat datang kembali di kemudian hari. Tetapi ada sebuah celoteh lucu mengatakan "hanya di pasar tradisional hadirnya senyuman tulus sang pedagang tanpa ada unsur paksaan sang manager". :D 

Ada bercandaan yang lebih extrim buat para jomlo, "karena saking lamanya nggak ada yang ngucapin selamat malam, seorang jomlo malam mingguannya datang ke mini market hanya untuk mendengar sapaan selamat malam dengan senyuman manis sang pelayan" .

Kembali pada pokok permasalahan mengenai kepuasan pelanggan, dalam berbagai penelitian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ini harus menjadi hal utama dalam pelayanan, karena apabila pelayanan yang kurang memuaskan akan mengakibatkan pelanggan merasa dirugikan, kurang puas dan yang lebih parahnya lagi pelanggan tersebut dapat membuat opini yang negatif kepada pelanggan yang lain untuk tidak dating ke tempat dia merasa dirugikan atau tidak terpuaskan. Sebagai seorang manager tentunya hal ini sangat tidak baik bagi kelangsungan usahanya. Untuk itu perlu ada kajian yang kontinyu dalam menyiasati berbagai keluhan dan ketidak nyamanan para pelanggan. Tetapi hal ini harus tetap pada koridor yang telah ditetapkan, satu contoh di sebuah pusat pelayanan kesehatan “Puskesmas”ada kalanya seorang pasien yang kurang memahami tugas dan kewenangan dari puskesmas datang meminta pelayanan diluar apa yang menjadi kewenangan, di sini tentunya institusi pemberi pelayanan harus menerangkan apa yang dapat dilakukan dan apa yang tidak bisa dilakukan di klinik tersebut dengan penyampaian secara baik-baik, jangan sampai para karyawan menunjukan sikap yang kurang bersahabat.

Para ahli yang menggeluti bidang kepuasan pelanggan atau lebih dikenal dengan servqual seperti Parasuraman, Zetihaml, Fredy Rangkuti, Bustami dll. Menurut mereka ada beberapa gap dalam menemukan kepuasan pelanggan. Apabila kita kaji lebih jauh mengenai kepuasan pelanggan ini erat hubungannya dengan prilaku konsumen. Isac Azjen dalam teori perilaku berencana mengatakan “ferceived behavior control” control perilaku yang dipersepsikan. Seseorang akan mempersepsikan sesuatu dari apa yang dia alami. Apabila dia merasa puas dia akan kembali dan mempersepsikan kepada yang lain untuk dapat dating ke tempat dimana dia mendapat kepuasan.

Apabila kita dalam sebuah penelitian untuk mengukur kepuasan tentunya akan lebih baik menggunakan pengukuran dengan skala semantic, karena ini akan lebih memudahkan kita melakukan pengukuran. Dalam skala semantic ini yang diukur adalah sikap sikap, persepsi ataupun pendapat dari responden yaitu dengan cara memberikan urutan kuantitatif terhadap subyek penelitian. Adapun nilai responnya disusun dalam suatu titik kontinum yang ekstrim yang mewakili sikap, sebagai contoh baik-buruk, positif-negatif, dan suka-tidak suka. Hal ini wajar karena dalam sikap seseorang dalam menilai orang tentunya ketika ada seseorang mempunyai penilaian negative pada seseorang, sebaik apapun orang yang dinilai menurut orang tersebut pasti hanya menilai tidak tahu, dan apabila kita memberikan gambaran kejelekan orang yang kita nilai dia akan lebih menjelekan.

Memang dalam memahami suatu kebutuhan serta keinginan seorang pelanggan merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan itu sendiri. Mereka yang merasa puas merupakan sebuah aset berharga bagi perusahaan atau institusi karena apabila merasakan kepuasan terhadap suatu pelayanan, pelanggan akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya.

Sebuah pelayanan yang dinilai bermutu yaitu suatu pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan pengguna jasa. Kepuasan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan institusi pemberi pelayanan. Ada yang berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dalam sebuah jasa yaitu dengan kinerja yang dapat dirasakan pelanggan atas jasanya tersebut. apabila kinerja lebih baik dari apa yang diharapkan pelanggan maka pelanggan tersebut akan terpuaskan.

Ada beberapa macam kondisi terkait kepuasan yang dapat dirasakan oleh pelanggan yaitu yang berkaitan dengan perbandingan antara harapan dengan kenyataan, yaitu apabila harapan ataupun kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pelanggan akan merasa terpuaskan. apabila layanan yang diberikan pada pelanggan kurang sesuai dengan kebutuhan ataupun harapan pelanggan maka pelanggan merasa tidak terpuaskan.

Sampai saat ini pengertian kepuasan pelanggan ini masih diperdebatkan, ada dua tipe yang cukup dominan. Kepuasan pelanggan dinilai sebagai outcome ataupun hasil yang di dapat dari pengalaman konsumsi barang atau jasa secara spesifik atau istilahnya (outcome-oriented approach). Kepuasan pelanggan juga sering dinilai sebagai suatu proses atau istilahnya Process-Oriented Approach. Pada saat ini Process-Oriented Approach lebih dominan. Adapun salahsatu penyebabnya, orientasi program dinilai lebih mampu mengungkapkan pengalaman secara menyeluruh bila dibandingkan dengan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan secara perseptual, evaluasi, serta secara psikologis yang bermuara dalam terwujudkannya puas atau tidak puasnya seorang pelanggan, sehingga masing-masing komponen dapat signifikan serta bisa dibuktikan secara lebih spesifik.

Sekian dulu nanti disambung lagi….. terima kasih atas kunjungannya