SERVIQUAL (SERVICE QUALITY) THEORY



 

 Apa itu SERVQUAL, berikut ini adalah pengertian menurut Zeithaml 
Description The SERVQUAL method from Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry is a technique that can be used for performing a gap analysis of an organization's service quality performance against customer service quality needs.
SERVQUAL is an empirically derived method that may be used by a services organization to improve service quality. The method involves the development of an understanding of the perceived service needs of target customers. These measured perceptions of service quality for the organization in question, are then compared against an organization that is "excellent". The resulting gap analysis may then be used as a driver for service quality improvement.
SERVQUAL takes into account the perceptions of customers of the relative importance of service attributes. This allows an organization to prioritize. And to use its resources to improve the most critical service attributes.
The data are collected via surveys of a sample of customers. In these surveys, these customers respond to a series of questions based around a number of key service dimensions.
The methodology was originally based around 5 key dimensions:
Tangibles. Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.
Reliability. Ability to perform the promised service dependably and accurately.
Responsiveness. Willingness to help customers and provide prompt service.
Assurance. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.
Empathy. The firm provides care and individualized attention to its customers.


Layanan jasa  yang berkualitas adalah suatu pelayanan yang memenuhi kebutuhan serta dapat melebihi kebutuhan apa yang diharapkan pelanggan. faktor ini tidak terlepas dari persepsi terkait kualitas, yang bisa relatif mengarah kepada subyektivitas penilai atau pelanggan.

Sekian dan terima kasih.....

Kepustakaan 

http//www.manage12.com





Popular posts from this blog

CARA MUDAH UJI VALIDITAS INSTRUMEN DALAM MS. EXCEL

Image
Sebelum kita ke topic kita bahas terlebih dahulu mengenai validitas. Pengertian validitas menurut Sugiono (2008) adalah suatu ukuran yang dapat menunjukkan kevalidan atau kesahihan dari instrument. Jadi dalam pengujian validitas itu mengacu pada sebuah instrument dalam menjalankan fungsinya. Sebuah instrument dapat dikatakan valid apabila instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.
Read more

Hitung Rtabel dengan Microsoft Excel

Image
Menghitung R Tabel dengan Excel 19 Mei 2015/Dicky Nizar Dalam penyusunan suatu penelitian tentunya tidak terlepas dari perhitungan dengan menggunakan rumus, namun ada kalanya kita sering kebingungan karena tidak atau belum mempunyai aplikasi yang khusus seperti SPSS, PLS, Lisrel dan lain-lain, berikut saya bagikan sedikit ilmu mengenai cara menghitung Rtabel dengan Microsoft Excel. Banyak tabel pendukung dalam buku statistik yang digunakan untuk membuat putusan ataupun kesimpulan atas hipotesis penelitian yang diajukan, seperti tabel T, tabel F, tabel Z, dan tabel r, serta tabel lainnya. Namun seringkali tabel tersebut tidak memenuhi kebutuhan peneliti karena keterbatasan kasus atau jumlah observasian (N).
Read more

LANDASAN KERJA DAN KARAKTERISTIK STATISTIK

Image
Mendengar kata statistik inilah biasanya seorang mahasiswa yang lagi menyusun tugas akhir pasti tepuk jidat, hehehe... pernah dengar hebohnya quick count di setiap Pemilu, yang pada dasarnya hanya menggunakan metode statistik bisa memprediksi secara cepat siapa yang menjadi pemenang, ini terlepas dari peneliti yang ada pesanan ya.. hehehe... tapi oke lah kita paparkan sedikit tentang statistik. Landasan kerja statistik terdiri dari tiga landasan yakni variasi, reduksi dan generalisasi. Mari kita uraikan satu persatu.
Read more